ホームページの公開前に、初めて見る人が相談先を見つけられるか試しましょう

制作中のホームページで「ここを押せば相談できる」と、作った人にはすぐ分かります。初めて見る人も同じ場所を押すとは限りません。サービスの説明を読んだ人が、自分の用件に合う窓口を見つけられるか。公開前に、ページの構成を知らない人にスマートフォンで試してもらいましょう。

頼むことは一つです。実際にありそうな用件を渡し、どこから連絡すればよいと思うかを見てもらいます。最初に押した場所、迷った言葉、最後にたどり着いた画面を控えると、ボタンの文言を直すのか、置き場所を変えるのか、リンク先を直すのかを制作担当と話せます。入力や送信をする必要はありません。

WordPressの公開サポートには、運営者がスマートフォンやタブレットのホーム画面で電話・メールの案内を見つけられなかったという相談があります。これは特定の画面で起きた報告です。自分のサイトについては、運営者の端末で見つかるかに加えて、初めて開いた人の端末で何が見え、どの経路に進むかを観察すると違いが分かります。WordPress.orgの公開相談

最初に、どの用件でどこまで進めたらよいか決める

「使いやすいと思いますか」と聞くと、見た目や好みの話に広がります。今回は、相談したい人が適切な窓口を見つけられるかを確かめます。まず、電話や対面で実際によく受ける相談を思い出し、そのうちホームページから受けたい用件を一つ選びます。小さなお店なら「購入前に対応できるか聞きたい」、教室なら「申し込む前に参加条件を聞きたい」といった用件です。よくあるか分からない場合は、店の担当者に聞いて、発生した件数の推測は書かず、扱う用件の例として使います。

次に、その用件をいま受け付けられる窓口を店側で確認します。例えば、予約前の相談は専用フォームと電話のどちらでも受けられ、来店予約では受け付けないなら、専用フォームと電話の両方を到達先の候補にします。担当者がフォームを使ってほしくても、参加者が電話番号を見つけ、用件に合うと説明できたなら、窓口を発見した結果として扱います。フォームを使う必要がある用件であれば、その理由も先に決めておくと、途中で基準を変えずに済みます。

到達の目安は、適切な窓口の画面や番号を見つけ、ここからどう相談できるかを自分の言葉で説明できることです。正しいボタンをたまたま押しても、その先が何のための画面か分からなければ、相談できるという確信は持てていません。反対に、最初は違う場所を押しても、案内を読んで戻り、自力で正しい窓口に着いたなら、到達したことと途中で迷ったことの両方を残します。

開始ページも決めましょう。制作会社がトップページを送ってくれることはありますが、実際の来訪者は検索結果やSNSの紹介から個別のサービスページを先に開くことがあります。主に見てほしいサービスが決まっているなら、まずその説明ページを開始地点にします。トップからの経路も知りたい場合は、別の初見の人に同じ用件を渡し、開始ページをトップに変えます。前に触った人の二度目の操作は、同じ初見として数えません。

用件は一人にいくつも渡す必要はありません。目的が異なると選ぶ窓口も変わります。「見積もりを申し込む」「営業時間だけを聞く」を同時に頼むと、どちらを想定して操作したかが分かりにくくなります。初回は、見つからないと来訪者が諦めやすく、制作側も公開前に直せる用件から始めてください。

ボタンの名前を入れず、状況だけを渡す

「ページの下にあるお問い合わせボタンを押してください」と伝えると、頼まれた操作をできるかは分かりますが、初めての人がその場所に気づくかは分かりません。課題文には、利用者が置かれた状況と、サイトで済ませたい用事だけを書きます。「フォーム」「右上」「お見積もり」など、正解になる画面の名前や位置は含めません。

例えば、架空のミシン修理店なら、「家のミシンが縫っている途中で止まりました。来店を決める前に、自分の機種を見てもらえるか聞きたいです。この画面から、どう連絡するか探してください。連絡できそうな場所を見つけたら、実際に電話をかけたり送信したりせず、ここからどう連絡するか教えてください」と伝えます。修理の知識を問う課題ではなく、身近な状況で次に取れる行動を探してもらう課題です。

公開前に作る課題カードの記入例（架空）

項目	担当者が決めること	記入例
確かめたいこと	用件を一つ選ぶ	来店予約の前に、修理を受け付けられる機種か聞けるか。
開始画面と条件	ページ、端末、確認する版	確認用サイトの「ミシン修理」ページから開始。縦向きのスマートフォン。修正前の確認版。
協力者に伝える文	状況と目的、操作を止める位置	家のミシンが止まり、持って行く前に対応できるか聞きたい。どう連絡するかを見つけたら、発信や送信はせず教えてください。
担当者だけが見る到達の目安	受け付け可能な窓口と確認する行動	修理の事前相談も受け付ける共通窓口の画面、または修理相談を受ける電話番号を示し、次に何をするか説明できる。
途中で止める条件	誤って実際の連絡につながる場所	発信や送信の直前で終了。外部予約サービスへ移動する場合も、実際の予約画面で操作を続けない。

自社のカードに書き換えるときは、文章の見栄えより「その用件なら何をしてもらえれば成功と見なせるか」を考えます。例えば当日の来店について急いで聞く場面なら、電話番号に加えて受付時間も把握できるかが重要です。対して営業時間外の相談なら、翌日以降の折り返しを案内する画面でも目的に合うことがあります。どちらを試すかに応じて状況を変え、後から協力者の選び方に合わせて判断を変えないようにします。

協力者と確認用サイトを用意する

協力者は、制作や原稿確認に関わっていない人から探します。参加を頼みやすい社内の人でも、既存サイトの場所や受付の分け方を知っていれば初見の条件から外れます。例えば、初めて修理を依頼する人を想定するなら、同業者より、家庭でミシンを使い、サイトの案内は見たことがない人の方が場面に近づきます。都合が合わず一人だけで行うときも、その人が見つけた具体的な詰まりは修正候補になります。ただし、来訪者全体が同じ経路を選ぶという結論にはしません。

公開前の確認は、制作担当と相談して、許可された人だけが閲覧できる確認用サイトで行います。社外の人に頼む場合は、見せてよい画面と情報を決め、未公表の価格や取引先の情報、実際の顧客データが入った画面は使いません。管理者でログインした編集画面を渡すと、一般の来訪者に出ない表示が混ざります。確認用の権限で対象画面を開けることを担当者が先に確かめ、入口の認証を済ませてから観察を始めます。認証で止まったときは準備の問題として記録し、メニューが見つからなかった結果には含めません。

確認用サイトに本番の連絡先や予約へのリンクが残っている場合は、発信や外部予約が実行される前で止める約束だけに頼らず、制作側に模擬表示や発信されない試験用の構成を相談します。本人がいつも使うスマートフォンで試せると、文字の拡大や持ち方など普段の操作に近づきます。確認用の端末を貸すなら、機種と画面の向き、文字表示の変更があったかを結果に残し、違う条件でも同じだったとは扱いません。

協力者には「人の操作を採点するのではなく、ページの案内を見直すため」と伝え、途中でやめてもよいと説明します。メモを取ると伝え、通常は名前や連絡先、個人の検索履歴は残しません。画面を記録する必要があるなら、何を残し、誰が見るかを事前に伝え、同意を得てから始めます。紙に操作と発言を短く控えるだけで、今回の目的には十分な場合もあります。英国政府の利用者テストの手引き

横で見ながら、最初の操作と迷った言葉を分けて控える

課題文を読み、画面が開始位置に戻っていることを確かめたら、担当者は操作を先回りして教えずに見守ります。たとえば、上部を見てから指を動かして下へ進んだ、来店予約を開いて一つ戻った、料金表の下で止まった、といった行動を順に控えます。スクロールと最初に押した場所を分けると、ボタンが視界に入るまでの経路と、押すと決めた理由を後から照らし合わせられます。

迷った理由を聞くときは、「その先に何が出ると思いましたか」「そこで何を探していましたか」と尋ねます。「お問い合わせが分かりづらいですか」と聞けば、担当者が気にしている箇所を教えることになります。協力者が話さずに操作していたなら、発言欄には後で思い出せたことだけを記録します。話を聞けなかった場所について「ボタンに気づかなかったはず」と書く代わりに、「画面を上下し、そのボタンを押さなかった」と、見えた事実だけを残してください。

急かさない範囲で、進まなくなったところで一度区切ります。「どこを見ていますか」と中立的に聞いても見つからなければ、助ける前にその時点の状況を控えます。その後、担当者が「下に別の案内があります」と知らせて到達できたとしても、自力で着いた扱いにはせず、「案内後に到達」と記録します。到達に要した秒数は必要に応じて控えられますが、全員に当てはまる合格秒数として使うより、同じ場面でどこに時間を使ったかを見るために使います。

観察票の記入例（店、画面、操作、発言は架空）

記録欄	修正前の観察例
確認条件	協力者A。スマートフォンの縦表示。「ミシン修理」説明ページ。修正前の確認版。
最初に押した場所	料金目安までスクロールした後、その下の「来店予約」をタップ。
そのときの発言	「ここで機種を伝えて、見てもらえるか聞けるのかと思いました」。
実際に出た画面	来店日時を選ぶ画面。来店前に対応機種を相談する案内は、この画面には表示されない想定。
最後に着いた場所	一つ戻った。自力では相談窓口を見つけられず、担当者が下部を示した後に、ページ末尾にある、修理の事前相談も受け付ける共通窓口を発見。
判定と次の確認	案内後に到達。料金目安を読んだ段階で、来店予約と事前相談を見分けられるか修正後に確認。

自社の観察票には「確認日・画面の版・開始地点・端末・最初の操作・途中の発言・最後に着いた場所・担当者が助けた箇所・次に確かめること」を残します。最初に押した場所から一本道で着いたかより、正しい到達先に進めたか、どこで期待と画面の内容がずれたかが修正の手がかりになります。紙なら一人一枚にすると、違う開始地点や修正前後の記録を混ぜずに見返せます。

観察した行動を、制作担当が直せる依頼に変える

架空例では、協力者は料金の目安を読み、すぐ下の「来店予約」を事前相談の入口だと思いました。この場合、予約の仕組みが壊れているとは言えません。押す前に「予約をする」と「予約の前に確認する」の違いが分かるかを見直します。相談の入口自体が末尾にしかないなら、料金の説明を読み終える位置にも置く案が考えられます。入口は見えているのに言葉の意味を取り違えたなら、先に見出しやボタンの言葉を変える方が、修正する範囲を絞れます。

別の確認で、正しい言葉を見つけて押したのに予約画面が開いたなら、ボタンの言葉だけを変えても解消しません。押した後のリンク先、開始ページ、端末の条件を制作担当に伝えます。同じ「見つからなかった」という結果でも、発見できない、役割が分からない、押した先が想定と違う、の三つは直す場所が異なります。協力者の感想だけで画面を作り替えず、事業者が受け付けたい用件と観察した行動がどこで食い違ったかを先に共有してください。

制作担当へ伝えるなら、「ミシン修理の説明ページをスマートフォンで開き、料金の目安を読んだ直後です。来店する前に対応機種を聞きたい人が『来店予約』へ進み、日時を選ぶ画面で戻りました。料金の説明の近くで、事前相談と予約を選び分けられるようにしたいです。事前相談の案内からは、対応機種を聞ける窓口に進めることを確認してください」と書けます。見つけられなかったという感想だけを渡すより、直す場面と確認の終点がそろいます。

実際に発注する修正は、観察した範囲と制作側の見立てをもとに決めます。例えば、同じ文言がすべてのサービスページで使われている場合、今回確認したページだけを直すか、共通の案内も調整するかで影響が変わります。今回の課題と異なる用件に同じ変更を加える前に、ほかの窓口の使われ方も制作担当と確認します。一度にいくつも変えると、次の観察でどの変更が迷いを減らしたかを切り分けにくくなるため、最初は影響の大きい一か所から見直します。

別の窓口を選んだことだけで、変更を急ぐ必要はありません。例えば、メールでも電話でも受けられる用件なら、協力者が電話を選んだのは好みかもしれません。判断に迷うときは「その方法なら、来店前に機種について聞けそうですか」と、到達先で分かったことを尋ねます。店側の受付条件と合っていれば成功、条件に合うか判断できなければ案内の補足候補、条件に合わない窓口しか見つからなければ導線の修正候補です。

電話がつながる時間だけ受け付けるのか、営業時間外も別の方法で受け付けるのかによっても、同じ画面の結果は変わります。平日昼間と閉店後を両方確かめたい場合は、課題カードを二枚に分けてください。利用者に伝えた状況を観察票にも残せば、制作担当は、受付時間の説明を足すべきか、代わりの窓口を表示すべきかを判断できます。

公開前にもう一度、説明なしで同じ用件を試す

修正後は、制作担当がリンク先を開いて確認するのと並行して、同じ課題をまだページを見ていない人に渡します。比較するのは、適切な窓口に自力で着けたかと、途中でどの言葉をどう受け取ったかです。確認用サイトの版と開始地点を控え、文言や位置の修正前後以外にも端末の違いがあれば記録します。前回の協力者に頼み直す場合は、すでに行き方を知っているので、修正を反映できたかの動作確認として扱います。

架空例の続きとして、修正後の協力者Bが料金の下の「対応機種について聞く」を押し、「来店の日時を決める前に、ここから機種の相談ができそうです」と話したなら、自力での到達として記録できます。発信もフォーム送信も行わないので、店に内容が届くか、折り返しを受けられるかは別の確認です。新しい協力者にも同じ迷いが出るなら、言葉の調整だけで足りるか、相談と予約の案内の並べ方から見直すかを次に考えます。

一回の確認で、すべての来訪者が迷わず使えるとは判断しません。公開日までにほかの入口を確認できなかったら、「サービス詳細からは確認済み」「トップからは未確認」と分けて残します。もう一人に頼めるなら、よく使われそうな別の入口を選びます。画面の文字を大きくして使う人など、異なる使い方も重要なら、誰にどの条件で見てもらうかを別に決めます。試した範囲が分かる記録があれば、公開後に困りごとが出たときも、次に何を調べるか判断できます。

島田市周辺でホームページを準備していて、サービスの説明からどの相談窓口へ案内するかを考えたい場合は、問い合わせまでの流れを考えたホームページ制作をご覧ください。制作中の画面がある方は、対象のページと受けたい用件、初めての人が迷った箇所を添えて、お問い合わせからご相談いただけます。