ホームページに掲載した申込案内や料金資料について、お客様から「スマートフォンだと読めません」と連絡を受けることがあります。担当者のパソコンでは資料が見えるため、何を直せばよいか分からない。こんなときは、資料を開く前に迷ったのか、ページに埋め込まれた資料を操作できなかったのか、ファイルを開いても必要な内容を読めなかったのかを分けます。
島田市周辺でサービス案内や申込みの手順を公開している小規模事業者へ、PDFの見せ方と、お客様が次の行動を決められるページの整え方を紹介します。一般に公開してよい資料を対象に、実際に困った入口の確認から、制作担当へ頼む内容、公開後に確認する項目まで扱います。
最初に読めなかった箇所を聞き取る
「読めません」への最初の返事では、お客様に設定を何度も変えてもらうより、知りたかったことを確認します。例えば「利用できる曜日を知りたい」「持参する書類を確かめたい」と聞ければ、現在の承認済みの案内に沿って必要な情報を伝えられます。そのうえで、差し支えない範囲で、最初に見たページと押したリンク、画面に何が出たかを尋ねます。申込書に氏名などを入力したあとなら、入力済み画面の送付は求めず、操作の説明だけを受け取ります。
同じページへ来る経路でも、検索からブラウザーで開いた場合と、メッセージアプリの中に表示された場合とでは条件が違います。ページのアドレスが分からなければ、案内ページの見出しや、その手前のボタン名で特定を進めます。端末の種類やブラウザー名が分からないこともあります。そのときは「メールから開いた」「小さい画面が重なって出た」など、本人が答えられるところまでで切り上げ、担当側で試す条件と分けて記録します。
見たい場所が表紙の先にある場合は「何ページ目を見られたか」を確かめます。WordPressの公式フォーラムには、スマートフォンとタブレットでページ移動の操作が見当たらず、最初のページまでしか見られないという報告があります。別の投稿では、サイト担当者が同じ端末を持たず、利用者の申告から表示状態を確かめることに苦労していました。どちらも個別の投稿で、他のサイトでの原因や発生頻度を示すものではありません。表紙が出た時点で閲覧確認を終えず、必要な箇所まで開けたか聞く理由になります。
掲載ページとPDFの直接リンクを同じ端末で比べる
掲載ページは、見出しや説明のあるホームページ上の一枚です。PDFはそのページに埋め込まれて表示されたり、リンクを押して別に開かれたりします。まず同じスマートフォンで、管理者としてログインしていない状態にし、掲載ページからお客様と同じ順に操作してください。ページを開き直した時刻と、どの段階で結果が変わったかを記録します。
ページ内に資料を表示する枠があれば、枠そのものの有無、最初のページの有無、ページ移動、拡大、枠の外へ戻る操作を順番に確認します。先頭だけ表示されたときは、資料のページ総数を制作元の原本で確かめ、掲載側で最後まで見られたかを確認します。たとえば全四ページの申込案内で「料金は二ページ目」と書いてあるなら、二ページ目の料金の項目までたどるところを試します。プレビューの見え方だけで公開画面の確認を代用すると、公開設定や端末による差を見逃します。
次に、公開してよいPDFのファイルURLを、同じ端末・同じブラウザーで直接開きます。現在掲載中の資料かどうかを、タイトルと適用日など原稿内の目印でそろえてください。ファイルURLが分からなければ制作担当に確認します。ページ内のビューアーへ渡すURLと、元ファイルのURLが別になっている場合があり、見た目の似たリンクで比較すると判断を誤ります。
| 見え方 | 制作担当へ伝えること | 優先する対応 |
|---|---|---|
| 埋め込みは空白。直接開けば必要な箇所が読める | 同じ端末で埋め込みと直接リンクを試した順番、直接読めたページ | 公開ページに独立した直接リンクを置き、要点も文章で案内する。埋め込みは制作担当が切り分ける |
| 埋め込みは表紙のみ。直接開くと全ページを移動できる | 原本の総ページ数、移動ボタンが見えたか、スクロールした位置 | 読んでほしいページを案内し、表紙だけで合格にしない |
| 直接開いてもエラーになり、同じ資料を手元では読める | 一般閲覧の状態、表示されたメッセージ、ファイルの公開確認が必要なこと | 許可済みの公開範囲を確かめ、制作担当に配信経路と応答を確認してもらう |
| 全ページ開くが、拡大すると表を左右に何度も動かす必要がある | 読めなかった列や注記、どの項目を探したか | 判断に必要な内容をWeb本文で整理し、資料自体の改善が必要か決める |
両方で開かない場合も、すぐに資料が壊れたと決めないでください。配信されたファイルまで届いていない場合と、届いたファイルを表示できない場合があります。同じ端末で別の承認済み公開PDFを直接開けるかも試し、比較した資料名と結果を渡します。別のファイルが開ければ一つの資料に固有の条件を調べる手がかりになりますが、その結果だけで原因を断定しません。エラーの内容と公開URLを制作担当に渡し、公開を許可された資料かを先に確認します。閲覧制限のある資料を試すため、一般公開のフォルダーへ複製することは避けます。公開済みのはずでも閲覧範囲が分からなければ、資料の責任者が確認するまで新しい直リンクを追加しません。
開いた後の読みづらさは資料の役割から見直す
ファイルが開いて全ページが見えても、依頼を判断できるとは限りません。横長の料金表を紙では一度に見渡せても、スマートフォンではサービス名と金額を同じ画面で見られないことがあります。拡大したあと何度も左右に移動し、途中で行がずれると、別のサービスの料金を読み取るかもしれません。料金の注記が表の最後にあり、該当する条件がどれか分からないこともあります。端末で「基本料金のほかに必要な条件を見つける」など、実際の目的を一つ決めて試してください。
資料を画像として取り込んだ場合、文字が検索できない、コピーできない、読み上げで内容が拾えないことがあります。画面で読めても、文字のように選べるとは限りません。逆に文字を選べるだけで、読み上げ順や表と見出しの関係まで適切とは判断できません。W3C WAIは、スキャンした文書について、画像の文字と実際のテキストを区別して説明しています。まず公開ページで必要な情報を文字として読めるようにし、PDF原本も重要なら、元原稿を扱える担当者に文字や構造を確認してもらいます。
スマートフォンでの配布資料に、紙と同じレイアウトが求められる場面もあります。記入欄を指定して印刷する申込書、社内検討用にまとめて保存する商品仕様、署名の位置が決まっている原本などです。ウェブページで内容を説明する部分と、正式な手続きのために原本を保存・印刷する部分を分けると、何を見て何を使えばよいかが伝わります。「申込案内を確認する」のすぐ下に「提出用の申込書を開く（PDF）」と書けば、二つの役割が区別できます。電子的な提出を受け付けているか分からないときは、提出方法の承認を受けてから表示します。
ファイル容量を小さくする案が出たら、読み込みが止まる現象と、縮小後に読めるかを別に検証します。画像の圧縮でページ番号や注記がつぶれると、表示が速くなっても目的は達成できません。元のファイルは保存し、公開用の候補を別に作ります。図や文字の少ない表紙だけで比較せず、もっとも細かい情報があるページを読んでから承認します。容量が分かる場合はリンクのそばに表示し、ファイルを更新する際は表示も見直してください。
申込みの判断に必要な内容をページ本文へ移す
ページに何を移すか決めるには、資料の全文を転記する前に「初めてのお客様は、読む前後に何を決めるか」を一つ選びます。申込みなら対象者・受付期間・必要な準備・次の手順、商品比較なら対応範囲・仕様を照合する場所・確認窓口が候補です。「詳しくはPDF」という説明だけでは、開く前に自分に関係する資料か分かりません。一方、注記や条件を削った短い案内が原本と違ってしまうと、読めるようになっても誤った判断を誘います。
例えば架空の見学受付では、PDFの二ページ目に「午前の回は事前予約が必要」、三ページ目に「貸出道具が必要な場合は申込時に希望を記入」とあるとします。ページには「午前の回をご希望の方は事前にお申し込みください」「貸出道具が必要な方は、申込みの際にお知らせください」と条件を分けて載せます。その下に申込先と、印刷用の案内を開くリンクを用意します。原本で午前だけと定めているのに、ページで全ての回に予約が要ると読める見出しをつけると、資料を開かない人に別の条件を伝えてしまいます。
要点を増やすと、PDFとページ本文の両方を維持する負担が出ます。告知内容を決める担当が一つの承認済み原稿を持ち、ページとPDFをそれぞれ何に使うかを決めておくと更新しやすくなります。締切や対象者が変わったら、公開ページの文・PDFの該当箇所・申込み先の三か所が合っていることを確認します。別部署の正式資料をそのままリンクする場合は、自社が管理できる短い説明と、発行元が管理する詳細資料を区別して示します。正式資料に変更が入り、自社で要約を更新する責任者がいないなら、誤解のない範囲の案内と発行元への確認先に絞ります。
本文の表示は、文字が折り返して読める幅にします。条件を一文に詰め込まず、見出しと数行の文章に分け、詳しい内容の直前に資料名を示します。スマートフォンで文字を大きくしたときに段落が切れていたり、申込みボタンが文章に重なったりすれば、要点を掲載しても読みにくさは残ります。W3C WAIのリフローの解説は、通常の文章を拡大したときに横と縦の両方向へ移動を繰り返さず読める設計を説明しています。複雑な図を無理に文章と同じ扱いにせず、図の意味を判断するための説明を添えます。
PDFのリンクは開く前に中身を伝える
「こちら」「詳細」というリンクが三つ並ぶと、一覧だけを読んでも、何が開くか区別しづらくなります。「見学会の参加案内を開く（PDF・4ページ）」「提出用の申込書を開く（PDF・1ページ）」のように、資料の名前と形式を書いてください。容量を載せる場合は実際の公開ファイルの値を確認します。ブラウザーや端末によって、タップ後に表示されるか、保存されるかは異なります。操作の結果が違っても目的の資料を見つけられる表示名を選び、必ず保存されると約束する表現は避けます。
WordPressの標準ファイルブロックでは、ファイルへ直接リンクするか添付ページへリンクするか、ダウンロードボタンを表示するか、PDFをページ内に表示するかを別々に設定できます。制作時に使った機能が標準ブロックか、別のプラグインか、独自の表示かは、管理画面と制作記録で確かめてください。ページ内表示を残すときも、埋め込み枠を開かなくてよい場所に直接リンクと本文の案内を置きます。枠の下にしかリンクがなく、読み込みの途中で画面が操作しづらくなるなら、枠の前に移します。
直接リンクが別タブや外部の閲覧アプリを開く設定なら、必要に応じてそれを案内し、元のページへ戻れるか確かめます。ブラウザーへ戻ったら最初の位置に戻る場合や、別アプリを使わないと先へ進めない場合に、申込み先を再び探せるよう、ページの説明と導線を同じ範囲に配置します。複数資料のリンクを押したときは、表示された文書の題名が押す前の説明と合うかも確認してください。
公開してよいPDFを外部サービスのビューアーで表示する案が出たら、元資料を渡せる相手か、外部側が停止したときも利用者が必要情報を取れるか、保守担当が引き継げるかを制作担当と確認します。閲覧制限のある資料を外部へ渡して表示だけ直す運用に置き換えないでください。公開資料でも、社内向けの備考や連絡先が混じる原稿をそのまま送らず、承認済みの公開ファイルを使います。
制作依頼には合格の見え方を添える
依頼文を「スマートフォンでPDFが見られるように」とだけ書くと、埋め込みを直すのか、資料を作り直すのか、別の入口を設けるのかが伝わりません。問題が出たページのURL、問題が出た資料、試した端末とアプリ、操作の順番、表示結果、直接リンクと比較した結果を添えます。未確認の条件には未確認と書き、制作担当に確認してほしい範囲を切り出します。会社で用意できる端末が一台なら、制作担当へ別系統の実機でも確認できるか聞き、結果を別々に記録します。
架空の依頼を例にすると「サービス見学案内をiPhoneのブラウザーから開きました。埋め込み枠で最初のページは見えましたが二ページ目へ進めず、公開ファイルを直接開くと四ページまで読めました。ページ本文に見学の対象と申込締切を掲載し、埋め込みの上に参加案内PDFの直接リンクを付けたいです。ログインしていない状態で、PDFなしでも対象と締切が分かり、PDFを使う場合は二ページ目の料金欄を読んで申込みの案内へ戻れることを確認してください」と伝えられます。
この例では、直接リンクの表示だけを修正しても合格にしていません。対象と締切が原本と一致することと、資料から申し込みへ戻れることを別々に確かめます。既存のPDFリンクから資料を見られるお客様がいる場合には、今回手を入れるページと、従来どおりに使えることを確認する入口を明示してください。制作担当へ渡すURLは公開資料に限定し、管理画面やログイン用のアドレスを閲覧者向けの連絡に流用しないようにします。
公開後は資料を読む用事を一つずつ試す
修正後は管理者用の画面を閉じ、通常の閲覧状態で確認します。公開ページを検索やSNSから開く導線があれば、実際に使っている入口を一つ選びます。別の入口でも確認する場合は、最初の結果と混ぜず、入口ごとに書きます。埋め込みが空白だった端末では同じ操作をやり直し、直接リンク、本文の案内、申込先の三つを確認します。空白を再現できなかった場合も、本文と直リンクだけで必要な用事を終えられるかは確認できます。
例えば、対象者と受付日を答える、参加案内の二ページ目を探す、申込書を必要に応じて保存する、元のページへ戻り受付窓口を見つける、という用事を順に試します。すべての端末の動作を約束するための試験ではありません。いつどの端末・アプリで何ができたかを残すことで、別の端末から同様の連絡が来たときに、追加で必要な確認を判断できます。画面を目視する確認と、読み上げなど支援技術での確認は別に扱い、実施していない試験は実施済みと書きません。
ファイルを読めず、手続きに必要な内容をページだけで確認できない方に向け、利用できる電話や問い合わせ窓口を近くに示します。必要書類の送付や受取方法を変更できるかは担当者が判断します。「PDFを開けない場合は受付窓口へご相談ください」と書き、受け付けていない代替提出を約束しません。その後に同じ相談が入ったら、お客様が知りたかった内容、どのページから来たか、どこで止まったかだけを残します。以前の問い合わせ数と比べる場合は、資料の公開期間や申込み時期が変わっていないかも確かめましょう。まず一つの資料で、止まっていた条件が解消したか、別の手段で申込みまで進めたかを確認し、他の資料へ同じ形を適用するかを決めます。PDFに載せた情報がすべて同じ役割とは限らないため、別の資料に広げるときも、ページ本文で先に伝える内容から選んでください。
公開資料の見せ方や申込みの導線を整理したい方は、LIFESEEDSのホームページ制作をご覧ください。資料が見つからない場面や公開ページを確認したい場合は、お問い合わせからご相談いただけます。
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