「前と同じ担当者に追加を頼みたいのに、連絡先が分からない」。以前のお客様にとって、仕事の内容は分かっていても、今の相談先は分からないことがあります。ホームページに新規相談の説明しかないと、一から説明し直す必要があるようにも見えます。
既存のお客様向けの入口を設けるときは、連絡先を増やすことより、以前の依頼とのつながりを受付側で確認できる設計にします。島田市で継続的なサービスを提供する小規模事業者向けに、会員システムを新設しなくても考えられる案内を紹介します。以下は運用の提案で、問い合わせ増加を測定した事例ではありません。
まず追加相談がどこで止まるかを調べます
最近の追加相談を、顧客情報を公開せずに社内で振り返ります。退職した担当者の個人宛てに連絡していた、別のサービスの窓口へ届いた、受付側が前回の依頼を見つけられなかった、といった原因を分けます。すでに代表窓口で問題なく受け付けられているなら、別のフォームを増やす必要はありません。既存の窓口を「以前ご利用のお客様もこちら」と案内する方法で足ります。
入口で分けるのはお客様の次の行動です
架空例として、定期的に店舗の装飾を請け負う事業者を考えます。初めてのお客様には対応できる仕事と初回相談の説明を案内し、以前のお客様には「追加・変更のご相談はこちら」と代表窓口を示します。ページ上部の連絡案内やサービスページの末尾など、既存のお客様が探す場所に置きます。
ただし「既存のお客様」だけでは、納品済みでも相談してよいか迷うことがあります。「進行中の仕事の変更、以前ご依頼いただいた仕事の追加は、こちらで内容を伺います」のように、実際に受け付ける相談を示します。新しい仕事なら改めて見積もりが必要なことも併記します。
以前の依頼と照合できる手がかりを用意します
案内には、前回の依頼時期や仕事の名称が分かれば知らせてもらう、と書けます。受付番号を発行している会社ならその番号も手がかりです。番号を紛失した人を受付不可にせず、分かる範囲で相談できることを伝えます。照合のために契約書一式や個人情報を最初から送ってもらう必要はありません。
受付側は社内の原記録を確認し、追加相談の対象と現在の契約範囲を照合します。ページの案内だけで、追加の仕事がすべて契約内や無料になると約束しません。前回と担当者、場所、数量、希望時期が変わる場合は、その違いを確認してから進め方を返します。具体的な契約条件は個別の記録で確かめます。
連絡する人の所属やメールアドレスが前回と異なる場合は、自社の確認手順に沿って依頼元を確かめます。前回の資料や契約内容を、その確認が済む前に送り返しません。記録を特定できなくても相談自体を止めず、今回何を依頼したいかを聞いて次の確認を決めます。
担当者が替わっても相談が途切れない形にします
以前の担当者へ連絡できない場合の代表窓口を載せ、社内では誰が過去記録を探し、誰が返事をするかを決めます。担当者個人の記憶だけに頼る運用では、入口を作っても返答が止まります。顧客へ伝える返信時期は実際に対応できる範囲にし、担当者の確認を要する場合も受付の返事と分けます。
受付後は、前回との違い、社内での確認担当、次に返答する内容を一件の記録にまとめます。確認前に作業開始や費用を確約しないことを、窓口の担当者同士でもそろえます。
別のサービスへの追加依頼も、受付側が担当へ引き継げるなら内部でつなぎます。お客様に同じ説明を繰り返してもらう前に、どの情報を次の担当へ渡し、誰が返事をするかを決めます。
公開前は三つの追加相談で読み合わせます
「前回の担当者が分からない」「番号をなくした」「前回と違う仕事も頼みたい」の三つの想定で、ページから連絡先まで進みます。受付担当者にも同じ案内を渡し、過去の記録を探せるか、次の返事を決められるか確かめます。実在する顧客データを公開のテスト送信に使わず、社内の試験と分かる方法で行います。
公開後は、連絡先を聞き直した件数、担当不明で止まった件数、確認が済む前に条件を約束してしまった件を記録します。数字が減ると断定せず、入口の表示と社内の引継ぎのどちらを直す必要があるかを判断します。
LIFESEEDSのホームページ制作支援では、相談する人の状況に合わせて案内と受付を整理します。現在の窓口で困っている点をお問い合わせからお知らせください。
アイキャッチは説明用に生成したイメージです。
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