お客様の声を掲載するときは原文と公開できる範囲をそろえましょう

お客様から届いた感想をホームページへ載せたい。でも、長いメールをどこまで短くしてよいのか、名前や写真も一緒に載せてよいのか迷うことがあります。最初に原文と掲載する範囲をそろえると、読みやすさを整えながら、本人が伝えた内容を守りやすくなります。

島田市周辺の小規模事業者が、新しく届いた一件の感想を掲載する場合の進め方です。感想をまだ受け取っていない場合は、掲載欄を埋めるための文章を作りません。ここでは顧客名や感想を創作せず、依頼と確認の方法を説明します。

何を頼み、何について感想をいただいたかを分けます

読者に必要なのは、良い評価の言葉だけとは限りません。どのサービスを依頼した人の、どの場面の感想なのかが分かると、自分の相談と比べやすくなります。提供したサービスの名称と範囲は事業者が事実を確認して説明し、お客様の言葉とは表示を分けます。

例えば依頼内容の説明欄には、受注記録で確認できる範囲を記します。感想欄には本人から届いた内容だけを使います。「相談しやすかった」という感想から、売上が増えた、作業時間が減ったといった成果を足しません。数字に触れる場合も、その数字の根拠と掲載できる範囲を確認してから判断します。

原文と許可の記録を一件の掲載票につなげます

感想のメールや回答票を、本人の言葉が分かる原文として保管します。そこから掲載用の文章を作り、原文の識別名、掲載案、本人の確認結果を同じ管理番号で結びます。管理番号は社内用です。個人の連絡先や、掲載しない私的な話まで制作会社へ渡さないようにします。

感想が届いたことだけで、その送信者の名前や顔写真まで載せてよいと考えない運用にします。会社名を出せるかと、担当者個人の顔を出せるかも分けます。確認できない項目は掲載せず、公開可能な範囲で成立するかを考えます。例えば本文の掲載は了承され、会社名は載せないと返答された場合は、会社名を外した画面案に直し、その状態で確認を取り直します。匿名でも内容から相手が分かりそうなら、その範囲も本人と相談します。

掲載のお願いは、書き換えられる形で伝えます

次は依頼文のひな形です。【】を実際の内容に置き換え、不要な項目は削ります。お客様の感想そのものの例ではありません。

先日はご感想をお寄せいただき、ありがとうございます。【自社ホームページのページ名】へ、添付の掲載案でご紹介してよいか確認させてください。表示を希望するのは【感想本文／お名前の表示方法／会社名等】です。今回は【ホームページのみ等】を対象とし、別の媒体で利用する場合は改めて確認します。文章や表示項目の変更、掲載しないご希望もお知らせください。返信は【窓口】へお願いいたします。

断りや修正を選べるようにし、返信がない状態を承諾として処理しません。掲載前の画面案があれば一緒に渡し、文章だけでなく写真や肩書の位置も見てもらいます。過去の勤務先で担当した案件は、現在の事業の直接の受注と混同させず、確認できる許可と表記の範囲で扱います。

短くしても、条件や留保を削りません

長い感想は、同じ話が繰り返されている箇所を整理できます。ただし、良い部分だけを切り取り、条件や気になった点を消すと、受け取る意味が変わる場合があります。原文を横に置き、短縮した箇所と残した箇所を見比べ、意味に迷うところは本人へ戻します。

見出しを事業者が付けるときも、本人が言っていない「必ず成果が出る」「誰にでもおすすめ」などを足しません。事業者の補足は補足と分かる場所に置き、お客様の発言のように引用符へ入れないでください。新たな感想を推測したり、同じ文章を別のお客様の声として使ったりはしません。

消費者庁のステルスマーケティングに関する案内は、事業者の表示であることが分かりにくい広告を扱っています。個別の掲載が法令上どう扱われるかをこの記事だけで認定せず、謝礼や依頼条件がある場合は、その条件を含めて適切な窓口へ確認します。読みやすい編集と、実際と異なる印象を作る編集を混同しないことが大切です。

公開画面と、その後の連絡先まで確認します

確認後に本文の意味や表示する情報を変えた場合は、その稿を本人へ戻して再確認します。本人が確認した掲載案と公開画面を並べ、名前・会社名・写真・本文が同じかを事業者が確認します。制作側の仮文、仮の会社名、許可のない写真が残っていれば公開を止めます。すでに許可を得て公開している声を、件数を増やすために別の声として複製しません。

掲載票には実際のURLと公開日を追記し、修正や取下げの連絡を受ける窓口を残します。取下げの希望が来たら対象の掲載場所を確認し、ホームページ以外にも利用した記録があるか照合します。変更を反映した後も画面を開いて確認しましょう。次の声を追加するときも、同じお客様か別のお客様かが原文からたどれる状態を保ちます。

準備や運用の整理は、LIFESEEDSのホームページ制作をご覧ください。現在困っていることはお問い合わせからご相談いただけます。